한국소비자원(원장 윤수현)은 (사)소비자공익네트워크(회장 김연화)와 공동으로 주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도에서 현대백화점이 가장 높은 점수를 기록했다고 18일 밝혔다. 이번 조사는 브랜드·상품 다양성, 가격, 주차, 고객 응대 등 7개 핵심 서비스와 5개 서비스 이용 과정을 종합적으로 평가한 결과다.
백화점 3사의 종합만족도 평균은 5점 만점에 3.81점으로 나타났다. 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 이어 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순이었다. 세부 항목 중 ‘시설 및 환경’ 만족도가 4.12점으로 가장 높았으나, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 만족도에서는 ‘브랜드·상품 다양성’이 4.00점으로 가장 높았고, 고객센터(3.95점), 환불·교환·반품(3.94점)이 뒤를 이었다. 반면 가격(3.66점)과 주차(3.77점)는 만족도가 가장 낮았다. 백화점별로는 신세계백화점이 브랜드·상품 부문에서, 현대백화점이 부대시설 부문에서 각각 높은 점수를 받았다.
소비자가 백화점을 선택할 때 가장 중요하게 고려한 요인은 ‘브랜드·상품 다양성’(40.2%)이었으며, 이어 ‘매장 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 순으로 조사됐다. 백화점 방문 시 지출이 가장 많은 품목은 가전·가구(평균 131만 6천 원)였으며, 명품 브랜드 의류·잡화, 일반 의류·잡화, 식품관 순이었다.
한편, 조사대상 1,500명 중 24.9%가 불편이나 피해 경험이 있다고 응답했다. 가장 많은 불만은 ‘주차·편의시설 불편’(52.4%)이었으며, 매장 혼잡·동선 불편(42.8%)도 주요 불만 요인으로 꼽혔다. 한국소비자원은 이번 결과를 바탕으로 주차 공간 확충, 안내 강화, 매장 이동 동선 개선 등 서비스 품질 제고를 사업자에 권고할 계획이다.
한국소비자원 관계자는 “소비자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 서비스 비교정보를 지속적으로 제공하고, 백화점 업계가 품질 개선에 나설 수 있도록 유도하겠다”고 밝혔다.
박대영기자 기사 더보기dypark@sdatv.co.kr
